Každý jistě viděl v populárních filmových trhácích, jak agenti tajných služeb doslova během jedné minuty sledují telefonní hovory. Ve skutečném životě to však tak jednoduché není.

Jak sledovat zdroje příchozích hovorů

Sledování zdroje volání je identifikace reklamy, internetového zdroje nebo jiného reklamního média, kde uživatel viděl informace o společnosti a zavolal. Zdroj příchozího hovoru lze sledovat dvěma způsoby: staticky a dynamicky.

Statické sledování je přiřazení jednoho telefonního čísla k jednomu reklamnímu zdroji nebo reklamě. Když zákazník zavolá do společnosti, je přesně známo, kde reklamu viděl.

Dynamické sledování hovorů je přiřazení jedinečného telefonního čísla každému uživateli během jedné relace na webových stránkách. Poté, co uživatel uskuteční hovor, je známo:

• Z jaké internetové reklamy uživatel na stránku přišel.
• Jaké klíčové slovo uživatel použil k nalezení reklamy společnosti.
• Jaké stránky webu byly během relace zobrazeny.
• Kolikrát uživatel navštívil stránky před voláním nebo se jedná o první návštěvu.

Můžete se také zákazníků zeptat postaru, kde se o firmě dozvěděli, nebo jim dát vyplnit dotazník. Tato metoda je dobrá pro konverzaci, ale ne pro seriózní analýzu, uživatelé si často nepamatují, kde reklamu viděli.

Systém sledování zdroje volání se nazývá sledování hovorů. Skript nainstalovaný na webu shromažďuje informace o konverzích uživatelů z reklamních zdrojů a jejich behaviorálních charakteristikách. Údaje jsou přenášeny do služby Google Analytics a ukládány na osobní účet manažera (zaměstnance odpovědného za analýzu příchozích hovorů).

Jak služba sledování hovorů funguje

Při připojení sledování hovorů je společnosti přidělen určitý počet telefonních čísel, která jsou rozdělena mezi reklamní zdroje a reklamy. Fond čísel se určuje na základě počtu reklamních nosičů, zdrojů, reklam a průměrného počtu uživatelů, kteří na web přijdou najednou.

Různá čísla jsou například umístěna na billboardu, v mailu, na letáku nebo rozhlasové reklamě a na webových stránkách společnosti a jsou vázána na relace uživatelů. V závislosti na tom, o která reklamní média se jedná, lze metody sledování telefonních hovorů kombinovat nebo použít pouze jednu z nich.

Pomocí skriptu nainstalovaného na webu přes Google Tag Manager systém shromažďuje informace o všech hovorech, které přišly na přidělená telefonní čísla, a to:

• Telefonní číslo volajícího.
• Zdroj reklamy je na internetu nebo offline (billboard, leták, televizní video atd.).
• Klíčový dotaz slouží k vyhledání reklamy v Google Ads.
• Stránky webu, které uživatel během relace navštívil.
• Historie návštěv webu, pokud se nejedná o první návštěvu uživatele.

Proč potřebujete sledování hovorů a o jaký druh sledování hovorů se jedná?

Tato technologie je potřebná pro všechny druhy podniků, které generují potenciální zákazníky prostřednictvím hovorů. A těch je skutečně hodně. Je totiž jednodušší se po telefonu zaregistrovat, sjednat schůzku, objednat, potvrdit nebo provést aplikaci. Abyste přilákali, našli a oslovili cílovou skupinu, která tyto hovory uskuteční, potřebujete reklamu.

Pokud se současně používá statické a dynamické sledování volání, jedná se o kombinovaný typ. Používá se v případech, kdy pro jednu kampaň stačí obecné údaje ze statistického call-trackingu a pro další je důležitá hloubková analýza z dynamického call-trackingu.

Jak byly telefonní hovory sledovány v minulosti

V minulosti byly hovory směrovány přes síť fyzických přepínačů armádou lidských operátorů. Tito operátoři byli tradičně téměř výhradně ženy. Když přišel hovor, operátor ho fyzickým připojením k samostatnému portu na ústředně přesměroval na místo určení. Postupně se však začal prosazovat pokrok.

Postupem času se technologie používaná k automatickému uskutečňování hovorů stávala stále složitější. Nakonec, když se telefony přesunuly z kanceláří a telefonních automatů do domácností, byla schopna zvládnout velké objemy hovorů. Lidé mohli volat na velké vzdálenosti. Základní principy však zůstaly stejné.

Sledování hovorů bývalo složité. Při neexistenci počítačových metadat byla tato odpovědnost na telefonní společnosti. Po určitých procesech je telefonní společnost předala orgánům činným v trestním řízení.

Jednalo se o časově náročný proces, který vyžadoval, aby vyjednavač nebo policista udržoval hovor aktivní co nejdéle. Pokud podezřelý zavěsil, pro policisty hra skončila. Museli to buď zkusit znovu, nebo najít jiný způsob, jak zločince dopadnout.

Zde se Hollywood pravděpodobně inspiruje. Samozřejmě, že projevují určitou poetickou licenci. Sledování hovorů nevyhnutelně trvalo déle než minutu nebo dvě. Technická přesnost je však často obětována neznámému.

Jak se nyní sledují telefonní hovory

Koneckonců i telekomunikační odvětví konečně zachvátila elektronizace. Postupně převzala takové úkoly, jako je směrování hovorů, které dříve prováděli lidé nebo mechaničtí operátoři.

Hovory již není nutné sledovat ručně prostřednictvím přepínačů. Orgány činné v trestním řízení také nemusely sledovat hovory v reálném čase – mohly se jednoduše podívat na metadata generovaná hovory. Orgány činné v trestním řízení tak mohly snadněji než kdy dříve sledovat běžné telefonní hovory. Za to můžete poděkovat elektronizaci telefonního systému.

Samozřejmě existují i jiné způsoby, jak mohou zločinci komunikovat a vyhnout se tenké modré linii, například prostřednictvím sítí VPN a šifrovaných hlasových aplikací.